La omnicanalidad y su contribución al proceso de ventas

La omnicanalidad y su contribución al proceso de ventas

 

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La tecnología se ha integrado en la vida del consumidor difuminando cada vez más la línea que separa los entornos online y offline en el proceso de compra.

Los últimos estudios sobre compra online demuestran que casi el 75% de los usuarios utiliza varios canales durante el proceso de compra.

Este cambio en el comportamiento del consumidor obliga a las empresas a reaccionar. En lugar de pensar en la optimización de la web o un buen diseño para la versión móvil, es necesario crear una experiencia de usuario. Una experiencia de usuario omnicanal que alcance y satisfaga las necesidades de los usuarios estén donde estén.

Esto es clave para diferenciar la omnicanalidad de la multicanalidad. Veámoslo con un ejemplo: una empresa puede tener una estrategia de mobile marketing perfecta, con unas campañas en social media totalmente optimizadas y una web de venta con un gran rendimiento. Sin embargo, si todos estos canales no trabajan juntos, integrados bajo el paraguas de una misma estrategia, no estamos hablando de omnicanalidad.

La multicanalidad es en lo que todavía la mayoría de las empresas invierten sus esfuerzos y presupuestos de ventas y marketing: una estrategia digital que incluye una página web, unos perfiles sociales o una campaña de lead nurturing.

Las marcas utilizan todas estas plataformas para conectar con sus usuarios, o para que sus usuarios puedan contactarles. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los usuarios no tienen una experiencia única y consistente durante su experiencia con la marca a través de todos estos canales, sino que cada punto de contacto es independiente.

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La experiencia omnicanal integra todas y cada una de las plataformas y dispositivos que los usuarios utilizan para interactuar con una empresa.

Beneficios de la omnicanalidad traducidos en ventas

Las nuevas tecnologías ofrecen a las empresas la capacidad de proporcionar no solo datos más precisos y seguros:

– Ofrecer una mejor experiencia al usuario: la integración y coordinación de los canales offline y online permite adquirir toda la información necesaria para crear una experiencia de usuario mucho más satisfactoria y eficiente.

– Incrementar los ratios de conversión: a consecuencia de esta experiencia de usuario mejorada.

– Reducir el coste por lead: la optimización de los canales y la gran cantidad de información obtenida permite a las empresas optimizar las campañas y los esfuerzos de captación, reduciendo así el coste por lead.

– Fidelizar a los clientes reduciendo el “churn rate”: uno de los grandes desafíos del e-commerce es mantener a sus suscriptores, algo que no es nada fácil en un mercado cada vez más competitivo. La omnicanalidad ofrece a los usuarios una experiencia de usuario personalizada y satisfactoria, aumentando así la fidelización de los clientes actuales.

– Reducir la tasa de abandono del carrito de la compra: otro gran reto para las empresas es cerrar la venta final. A través de la omnicanalidad, se acompaña a los leads a lo largo de todo el buyer journey para ofrecer la información y los mensajes adecuados en cada momento. El usuario va recibiendo la información que necesita en cada fase del proceso de compra facilitando así la conversión final.

– Mejorar la imagen de marca: la estrategia omnicanal optimiza al máximo la experiencia del usuario con la marca, consiguiendo así que se encuentren satisfechos con el contacto y atención de la marca, impactando de forma directa en la imagen general de la empresa.

El conocimiento extraído a través de esta experiencia integrada se utiliza para ofrecer al usuario una única experiencia de contacto con la marca, donde el canal que elijan es lo de menos, pues las empresas que utilizan una estrategia omnicanal alinean sus mensajes y objetivos a lo largo de todos sus canales y dispositivos.

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