Omnicanalidad: ¿es realmente posible?

En nuestra última publicación de Contact Center Hub planteamos la siguiente pregunta: ¿es realmente eficiente la omnicanalidad o simplemente causa un descontrol en la gestión de leads?

La respuesta es sencilla: como todo, depende de cómo se lleve a cabo. La omnicanalidad es clave para obtener leads de calidad y diferenciarse de la competencia, pero es importante hacerlo correctamente.

Cómo implementar diferentes canales para captar leads

Los leads cumplen un ciclo que va desde la contactación hasta el cierre – o no cierre – de la venta. Para que todo el Customer Journey sea más provechoso es importante ofrecer diferentes opciones de contactación, ya que así podrán elegir aquella con la que están más cómodos.

Ahora bien, el tener varios canales supone mayor dificultad a la hora de gestionarlos, mayor número de agentes, más leads en espera, más programas abiertos en el Call Center… O tal vez no.

Es muy importante contar con las herramientas adecuadas para que los agentes comerciales puedan realizar su trabajo de forma eficiente: contar con un CTI omnicanal, descentralizado y específico para venta es la clave.

Omnicanalidad para eliminar la barrera entre online y offline

Eliminar o disminuir la barrera entre el mundo online y el offline es un punto que marca la diferencia, sin embargo, sectores como el de servicio continúa siendo un 95% ROPO (Research Online Purchase Offline). Por ello que la omnicanalidad entra a jugar un rol muy importante para todas las empresas que pasen por un proceso de venta asistida.

Acenture, en su estudio “The Business of Experience (BX)”, indica que las empresas que se centran en ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes, superan e incrementan sus ingresos x6.

Sin importar el canal, esta conexión o soporte entre ambos mundos ayuda a solucionar dudas, acompañar en el proceso de contratación y asistir el cierre de venta. Esto se puede realizar bien sea a través de un chat, videollamada, chatbot y conversación telefónica, con el fin de aumentar las probabilidades de conversión a venta personalizando todo a los gustos del lead.

En Walmeric nos encargamos de optimizar y eficientar la captación de leads en los diferentes canales, desde nuestra plataforma de lead management desarrollamos APIs que se integran en los diferentes puntos del Customer Journey. De esta forma, la información trasladada a los call centers está lo más completa y disponible al estar centralizada en diferentes formas de análisis.

Asimismo, al convivir en un entorno omnicanal es sumamente importante la implementación de un CTI nativo como el de Walmeric, ya que permite gestionar las múltiples vías de comunicación desde un único lugar. Por ejemplo, cuando un usuario que comenzó su Customer Journey con una llamada telefónica, luego pasa a la etapa de contratación y surge la necesidad de firmar documentos el agente puede contactarle simultáneamente por el canal WhatsApp, enviándole los archivos necesarios sin cortar la comunicación. Esto simplifica las interacciones que tiene que realizar un usuario hasta lograr la conversión del lead.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

• Aumento del ratio de contactación: al mostrar varias opciones se le brinda al cliente una experiencia más personalizada, que se adapta a sus gustos y necesidades.
• Desarrollo de up selling y cross selling.
• Incremento de las ventas.
• Personalización de la experiencia del usuario.
• Mayor fidelización con la marca.
• Reducción de la tasa de abandonos tanto de clientes como de carritos.
• Disminución del coste por lead (CPL)y coste por venta (CPA).

En un mundo donde la interconexión digital y la experiencia del cliente son prioritarias, la omnicanalidad emerge como la herramienta esencial para empresas que buscan destacarse en el competitivo mercado actual. En Walmeric, reconocemos la importancia de la omnicanalidad y la importancia de poder impulsar el éxito comercial de nuestros clientes, adaptándonos constantemente a las demandas cambiantes del entorno empresarial.