CX + tecnología end-to-end en el sector asegurador

¿Qué papel juega la tecnología en la satisfacción del cliente en el sector asegurador? Este artículo de Contact Center Hub analiza cómo la tecnología de Walmeric impulsa una experiencia omnicanal integrada y mejora el rendimiento comercial.

El sector asegurador está sufriendo numerosos cambios en cuanto a preferencias de los consumidores, amenazas competitivas y un entorno macroeconómico complicado (McKinsey). En este artículo, profundizamos en la importancia de la experiencia del cliente y la tecnología end-to-end en este sector para lograr satisfacer las necesidades de unos clientes cada vez más diversos y exigentes.

La CX y el modelo ROPO en el sector asegurador

De acuerdo con un informe realizado por McKinsey, “para las aseguradoras, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Los clientes esperan un asesoramiento personalizado, experiencia omnicanal y journeys end-to-end sin fisuras.

El último punto, el de los journeys end-to-end, supone uno de los grandes problemas que tienen las empresas: el de unificar y registrar toda la información del lead, principalmente cuando este pasa del entorno online al offline. Esto es lo que conocemos como modelo ROPO (Research Online, Purchase Offline).

En el caso del sector seguros, esto ocurre cuando el lead es citado en su oficina más cercana para recibir más información y realizar la contratación en persona. Al no contar con las herramientas correctas, es posible que el agente no reciba toda la información necesaria sobre el lead, como el historial de interacciones con la empresa, y ni siquiera sepa en qué está interesado.

A pesar de la falta de información, el agente podrá atender de cero al usuario, conseguir cerrar la venta y… ¿Después? Puede registrar la venta, pero al no tener conectado el mundo offline con el online, no se podría atribuir la conversión, dejando en el mundo online un brecha y un lead sin su cierre.

Tecnología end-to-end para mejorar la experiencia del cliente

Es aquí donde Walmeric entra en juego, ya que ofrece la tecnología y las herramientas necesarias para que todos los agentes, tanto de oficinas como de Contact Center, estén alineados y tengan acceso a toda la información de la actividad del lead.

Esto no solo facilita el trabajo de los agentes comerciales, sino que mejora notablemente la experiencia del cliente, al no tener que repetir varias veces la misma información y al ser atendido de forma más eficiente.

Para mejorar la experiencia del cliente, la tecnología de Walmeric puede dividirse en tres fases básicas:

1. Lead acquisition. Tecnología enfocada en conseguir leads de la forma más óptima posible, personalizando el sitio web, ofreciendo diferentes canales de contactación y asignando un ID único a cada usuario y recopilando toda su información de navegación.
2. Lead Management. No solo sirve con captar usuarios, también hay que gestionarlos correctamente. Aquí entra el análisis del perfil y el enrutamiento inteligente con el agente comercial más adecuado para tratarlo.

Por supuesto, en la gestión de leads también está la importancia de contar con una herramienta de CTI omnicanal que permita contar con una ficha del lead con toda su información a disposición de todos los agentes, sin importar si son de oficina o de Contact Center.

3. Atribución de las conversiones. Como último paso, y para cerrar la brecha entre el mundo offline y el online, atribuir las conversiones es clave. Ya no solo para que el equipo sepa qué ha ocurrido con un lead, sino también para nutrir de información a las plataformas de inversión publicitaria. De esta forma, podremos optimizar las campañas y eficientar la inversión.

En resumen, tal y como decía el estudio de McKinsey, la CX depende de tres factores clave: la personalización, la omnicanalidad y los journeys end-to-end. Con la tecnología de Walmeric logramos cubrir estas tres necesidades y no solo mejorar la experiencia del cliente, sino facilitar el trabajo de los agentes comerciales.

Y tú, ¿a qué esperas para implementar tecnología end-to-end?